賴振韋的必買購物清單

編輯導讀：在職場工作，需要有邏輯，講章法，按照流程辦事會事半功倍。尤其是在多個部門，多個崗位之間，更需要規范的流程來協助配合完成工作。本文作者將用六要素，設計能夠創造價值的流程，希望對你有幫助。

一、流程的定義和組成要素

流程是“工作流轉過程”的簡稱，工作的推進需要多個部門、多個崗位的參與和配合，這些部門、崗位之間會有工作的承接、流轉，因此流程也可以說是“跨部門、跨崗位工作流轉的過程”。

關于什么是流程，可以通過幾個不同的人和組織的定義來理解：

邁克爾·哈默（企業再造之父）：業務流程是把一個或多個輸入轉化為對顧客有價值的輸出活動。

T.H.達文波特（埃森哲戰略變革研究院主任、流程再造理論創始人）：業務流程是一系列結構化的可測量的活動集合，并為特定的市場或特定的顧客產生特定的輸出。

H.J.約翰遜：業務流程是把輸入轉化為輸出的一系列相關活動的結合，它增加輸入的價值并創造出對接受者更為有效的輸出。

A.W.舍爾（IDS Scheer公司的創始人）：業務流程是公司以產出產品和服務為目標的一系列連貫的、有序的活動的組合，業務流程的輸出結果是為內部或外部的“客戶”所需的，并為“客戶”所接受的產品和服務。

ISO 9000：業務流程是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。

二、流程管理的六要素

輸入資源：

前期輸入的資源是流程運作的不可或缺的組成部分，在流程運作中這些資源可以被有序有效地消耗、利用、轉化，并最終對流程產出產生影響。常見的流程輸入有：資料、物料、訂單、設備、說明、計劃、資金、政令等。

流程活動：

在一條流程中，會包含一項或多項活動，這是滿足客戶需求所必須進行的相關活動，這些活動對于流程輸出是核心的、關鍵的、不可缺失的、有增值效果的 。

相互作用：

流程中的活動可能由不同的職能部門實現，活動執行有串行或并行的關系，活動輸入和輸出上下銜接，這些相互作用構成了流程的結構。

流程客戶：

流程客戶是流程輸出結果的最終消費者，這些客戶可以是外部市場客戶，也可以是組織內部客戶。在設計流程時一定要明確流程的客戶是誰，仔細把握客戶需求，這樣設計出的流程才有意義。

輸出結果：

流程輸出結果可能是有形或無形資產，同一個流程中可能有幾種不同的輸出，對應著不同的客戶需求，設計的流程要以主要客戶的關鍵需求為主，這樣的流程才能達到期望的效果。

創造價值：

流程的輸出要承載著流程的價值，這個價值需要有客戶進行判斷，看產出與客戶需求是否吻合。

三、流程管理的目的和價值

流程的目的是增值，也就是說流程的每一個循環都有必要比前一個循環更好。這種增值不單是賺到更多的錢，還可能是效率的提升、成本的降低、質量的提高、員工滿意度提高、顧客滿意度提高。

要把“流程”作為管理對象，就要利用一條“流轉的線”，把流程基本的六個要素好好地串聯起來，然后通過這條線，也就是這條流程周而復始地高效循環，使企業價值不斷得到提升。

四、面向流程的企業管理模式

業務需要跨部門、跨崗位的流轉協同工作，流程順暢，會使業務運作加快，公司效率提升，進而提升盈利能力。很多經理人會抱怨公司部門協調困難，責任推諉，這種情況下流程運作也會遇到嚴重問題。

公司把“部門”做為管理對象，能提升業務鏈某個節點的效率，而把“流程”做為管理對象，提升的是整個業務鏈從輸入到輸出的執行效率。

首先我們要判斷企業是把“部門”做為管理對象？還是把“流程”做為管理對象？

企業管理模式可以通過開會時的常用詞判斷。如果開會時溝通的是：“這個部門工作怎么樣、那個部門有什么問題”，這種就是在把“部門”作為管理對象。如果是企業把流程作為關注和管理的對象，開會時應該討論的是：“這個流程最終要實現什么目標？要怎么優化改進？每個部門在流程上要做到什么程度？”

五、基于六要素設計業務流程

做流程設計，首先要明確流程的客戶是誰，流程給客戶創造的價值是什么。然后需要注重流程的輸出是什么，流程的輸出應該承載著流程的價值，并且這些價值需要讓客戶可感知。

某品牌手機維修服務點，顧客進店后，預檢臺有客戶小姐聽取客戶描述故障，錄入電腦；根據手機編號后臺確認保修信息；提示客戶重要信息備份；拆開手機，將故障部分交由后臺技術工程師；告知顧客預計等待時間。店內休息區有充足的椅子供客戶休息；大廳中有喜劇片播放，幫助客戶打發時間；有飲水機，方便客戶飲用。

這個維修流程中，客戶明確；創造的價值，不僅是修好手機，還要讓消費者感受到被關心、被呵護。流程的輸出就是極致的用戶體驗，便捷的維修，舒適的等待過程等。這里通過手機SN碼獲取手機的保修信息，而不是要客戶提供購買發票等信息也是流程優化中“外不轉內轉”的重要思維模式。通過前臺小姐姐的接待溝通，節省技術工程師的時間，讓工程師的精力更多用在“直接運用經驗解決故障問題”的“增值時間”上，而不是花時間在拆手機、錄入客戶故障信息這種技術含量低的事情上。這體現了流程活動和相互作用兩個要素，即“流程中有哪些活動”和“活動之間的流轉關系是什么”。流程輸入的要素就是服務過程中人員配置、場地配置、信息等的投入。

在設計流程時，流程的六要素是比具體流程圖更為優先考慮的東西，是一個流程的基本骨架。在繪制流程圖不是第一步……第二步……該怎么做，而是需要逐一弄清楚客戶、價值、輸出、活動關系、活動、輸入，認清自己的客戶，以輸出為目標反推其他具體工作來怎么做。流程的活動配置需要減少一切不必要的非增值環節，提高流程的質量和效率，使流程路徑最短、效率最高、價值創造最大。

本文由 @柒元 原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載

題圖來自 Pexels，基于 CC0 協議

收藏已收藏 | {{ postmeta.bookmark }}點贊已贊 | {{ postmeta.postlike }}